Women@luxonomy: Mar Pieltain, directora de Lexus España

Abrimos la sección Women@luxonomy dedicada a mujeres excepcionales que desde la excelencia, abren las puertas de la dirección en la moda y del lujo a toda una generación de profesionales. En la era del emprendimiento femenino en la que vivimos hoy, todas ellas son una inspiración. En un sector tradicionalmente masculino como es el de la automoción, la aportación del talento femenino permite a las empresas adaptarse al nuevo mercado, con nuevos caminos, perspectivas y oportunidades, distintas a las de ahora, donde la empatía y la escucha son más importantes.

Hoy entrevistamos a Mar Pieltain, directora de Lexus España acumula una extensa experiencia de más de 17 años en el Grupo Toyota, en diferentes áreas estratégicas, lo que le ha permitido tener una amplia visión y conocimiento de negocio. Es Licenciada en Ciencias Empresariales por la Universidad Complutense de Madrid, ha cursado adicionalmente AMP (Advance Management Program) por ESADE & Wharton School, Universidad de Pensilvania.

Usted fue nombrada directora de Lexus en España a principios de 2020. Y nada más llegar, le ha tocado afrontar la pandemia del Covid-19. ¿Cómo ha vivido personal y profesionalmente esta etapa?

Comienzo este increíble proyecto el 1 de Enero de 2020 y en Marzo todo cambia. Como siempre digo, creo que ese primer año fue como hacer dos masters a la vez, uno coger la dirección de una marca como Lexus y otro vivir y gestionar una pandemia. Y la verdad es que mirando ahora atrás, ha supuesto un profundo proceso de aprendizaje y de crecimiento profesional y personal.

Por otro lado, esta situación me ha permitido reconfirmar que Lexus tiene una estrategia muy clara de sostenibilidad a largo plazo, lo que hace que sea una marca muy sólida y que junto a las personas que lo forman, son una ecuación de éxito seguro independientemente del contexto.

¿Ha cambiado la pandemia el comportamiento del consumidor y la forma en que su marca se dirige al mismo?

Sin duda, todos hemos cambiado. El consumidor valora cada vez más la flexibilidad y poder elegir, valora cada día mas su tiempo y que les facilitemos la vida, y sin duda el cómo les tratemos y cómo se sientan. El “hacer sentir” marca la diferencia y lo hará cada día más en el futuro.

[perfectpullquote align="full" bordertop="false" cite="" link="" color="" class="" size=""]El “hacer sentir” marca la diferencia y lo hará cada día más en el futuro.[/perfectpullquote]

Diría que esto, para nosotros, es una ventaja, porque la Experiencia de cliente es nuestra obsesión desde nuestros comienzos. Si bien es cierto que esta nueva fase, nos está ayudando en mejorarlo cada día más, ya que nos ha exigido adaptación, innovación, flexibilidad y potenciar ese toque humano en todo los procesos.

Por ello trabajamos en distintos proyectos con una ambiciosa estrategia omnicanal basada en una experiencia de cliente única , que busca asegurar la excelencia y la cercanía en todos y cada uno de los contactos con el cliente, físico o digital.

¿El sector del automóvil es realmente acorde a la diversidad de género, o es claramente cosa de hombres?

La base de nuestra filosofía es lo que llamamos Omotenashi Lexus, y se trata de esa búsqueda de una experiencia única para todos los clientes, esta se sustenta sobre el trato, a todos y cada uno de los clientes por igual, independientemente de su edad, genero, o condición de ningún tipo.

En Lexus buscamos la diversidad en todo lo que hacemos, como se puede ver en nuestra propuesta de tecnologías, donde ofrecemos un abanico muy diverso de opciones a nuestros clientes.

¿Cómo ha desarrollado Lexus como marca el concepto real de la excelencia, en un mundo del lujo y premium que cada vez es más verde que dorado?

Nuestra tradición y compromiso se centran fundamentalmente en prestar un servicio al cliente sin igual , algo de lo que nos sentimos muy orgullosos y nos esforzamos día a día por mejorar.

Trabajamos para alcanzar la excelencia en el servicio y atención con nuestros clientes a través del concepto “Omotenashi” que antes comentaba y que significa anticipar y abordar las necesidades de nuestros clientes antes de que surjan.

En estos últimos años vemos una mayor sensibilidad por parte de los consumidores a valorar el servicio, el trato y la experiencia en general. Las marcas debemos tener presente que las formas de conectar con el consumidor se mueven cada vez más hacia una conexión con los nuestros valores, y en el que empatía, proximidad o responsabilidad serán claves.

¿Hacia dónde va el mercado premium con un cliente que demanda sostenibilidad y tecnología, ambas a la par?

La evolución de la sociedad y los cambios en los hábitos de los clientes, siguen siendo el origen de cualquier transformación, y en esta era, la Sostenibilidad, es el principal motor de la profunda transformación en la que nos encontramos. Descarbonización, digitalización, movimientos de población… todo tiene un profundo impacto en el sector de la automoción, que hoy vive una gran transición tecnológica y de modelo de negocio.

La sostenibilidad y la tecnología van de la mano, la tecnología está y estará siempre al servicio de cumplir con nuestros objetivos sostenibles. En mi opinión, el sector de automoción en general y el premium en particular, está haciendo hoy importantes inversiones para desarrollar nuevas formas de propulsión para los vehículos. En el caso de Lexus estas inversiones , la carrera por la electrificación, y la propuesta de tecnologías más limpias, comenzó hace más de 15 años cuando presentamos nuestro primer vehículo hibrido auto recargable.

[perfectpullquote align="full" bordertop="false" cite="" link="" color="" class="" size=""]La sostenibilidad y la tecnología van de la mano, la tecnología está y estará siempre al servicio de cumplir con nuestros objetivos sostenibles.[/perfectpullquote]

¿Encontraremos un futuro en los coches de hidrógeno con Lexus, siguiendo la estela de Toyota?

Nuestra visión de futuro para el sector de la automoción es la de una electrificación diversa y multitecnológica, adaptada a las diferentes necesidades de nuestros clientes. Esto significa que el cliente podrá elegir entre híbridos, híbridos enchufables, eléctricos, hidrógeno… o por qué no tecnologías que todavía desconocemos.

En el caso de Lexus, la electrificación es una realidad desde hace más de 15 años como decía, y por ello hoy toda nuestra gama es electrificada, lo que nos ha permitido que desde 2013 prácticamente el 100% de nuestras ventas sean vehículos híbridos auto recargables.

Y para finalizar, ¿puede la digitalización ayudar a atraer el talento femenino al sector del automóvil con soluciones como el teletrabajo?

En mi opinión, la digitalización es igual a flexibilidad, al igual que lo es el teletrabajo. Por eso, confío en que el teletrabajo atraiga a un talento joven que pueda aportar su visión y forma de ver las cosas, y que, junto con una talento más maduro o experto, formen una combinación perfecta de innovación, adaptación y eficiencia.

En relación con esto, me encanta el concepto del “coaching inverso”, tan necesario en las organizaciones. No solo es necesario aportar o acompañar desde la experiencia a los más jóvenes, sino de cómo los jóvenes pueden aportar al talento más experto de las organizaciones. Porque el final, el aprendizaje es sin duda la base de cualquier evolución.