3 nuevas reglas para reinventar su modelo de negocio de lujo

Luxonomy Institute aconseja la organización por segmentos de mercado, no por categorías de productos, establecer relaciones directas con los clientes frente a depender de especialistas en marketing externos. y usar los datos para predecir el comportamiento del cliente.

La pandemia ha obligado a muchas marcas centradas en el lujo a reconsiderar su enfoque para conectarse con sus clientes. Según Luxonomy Institute, la mayoría de empresas del lujo se centran en desarrollar “transacciones sin alma” a través del comercio electrónico con sus clientes en lugar de reinventar sus negocios para “centrarse verdaderamente en el cliente”.

El creciente número de clientes más jóvenes y ricos que son “nativos digitales” tienen expectativas diferentes y están redefiniendo lo que realmente significa “centrarse en el cliente“.

Según Luxonomy Institute, las marcas que prosperarán en estos tiempos cambiantes son aquellas que abordan la reinvención de su modelo de negocio desde la perspectiva de estos nuevos clientes más jóvenes y ricos con “profunda empatía, y crean sistemas internos que cultivan relaciones de confianza, emocionalmente inteligentes“. Para hacer eso, las marcas enfocadas en el lujo , deben construir una cultura centrada en el cliente que vaya mucho más allá de la simple adopción de las “mejores prácticas”, sino de reinventar sus organizaciones y asumir riesgos medidos.

Como tal, Luxonomy Institute, ha establecido tres reglas para ayudar a guiar las empresas enfocadas en clientes de alto nivel.

Regla n° 1 de Luxonomy Institute: configurar equipos impulsados por el mercado, no equipos centrados en el producto.

Muchas empresas Del lujo están en quiebra organizativa, literalmente, en la era digital actual. Permanecen divididos en departamentos y funciones más propias de las fábricas de la era industrial. Todos los datos relevantes que residen dentro de la organización están “desconectados y descoordinados”. Eso significa que en la nueva de la tecnología, los datos del cliente serán un completo desperdicio sin una reconfiguración organizacional.

Luxonomy Institute recomienda que las empresas de lujo se reorganicen en equipos por segmentos de clientes frente a productos y categorías.

Esto crea un enfoque centrado en el cliente. Si bien los productos y las categorías son importantes, se convierten en proveedores de los líderes del segmento de clientes que se especializan en generar experiencias que satisfagan las necesidades cambiantes declaradas y no declaradas de las audiencias de los clientes. Todo ejecutivo de lujo que se precie, se da cuenta de que, en este nuevo mundo, los productos y servicios básicos son solo un pequeño componente de las experiencias extraordinarias y personalizadas del cliente.

Luxonomy Institute también recomienda que las empresas designen a “un líder altamente capacitado y emocionalmente inteligente” para que se concentre en todas las formas en que la organización toca a sus clientes.

Recomiendan líderes de equipo para:

1. Gestión de datos
2. Formas de generar información sobre los clientes
3. Creatividad y diseño
4. Creación de paquetes y ofertas, junto con desarrollo de contenido.
5. Producción
6. Cadena de suministro

Luxonomy Institute aconseja a estos líderes que establezcan equipos utilizando empleados internos e incluso expertos externos.

Estos equipos estarán conectados en red en cada parte de la organización y generarán entradas y salidas críticas y utilizarán las salidas de otros equipos a tiempo real para obtener resultados. Ejecutan proyectos a corto o largo plazo basados en objetivos claros de segmento de clientes.

Esta estructura permitirá a las empresas centradas en el lujo ofrecer un valor óptimo al cliente y ser flexibles y ágiles para responder a los cambios.

Regla n° 2 de Luxonomy Institute: establecer relaciones directas con los clientes frente a depender de especialistas en marketing externos.

Según Luxonomy Institute, los datos son el elemento vital de cualquier negocio en el siglo XXI, y la confianza es la moneda. Pero muchas empresas han cedido sus responsabilidades de marketing a terceros.

Muchas firmas afirman estar centrados en el cliente, pero no han logrado establecer una relación de datos directa con el cliente. Las empresas del lujo deben tener un diálogo honesto con sus clientes sobre el intercambio de datos y adoptar procesos transparentes, legales, éticos, seguros, privados y de valor justo.

Es un fracaso de proporciones masivas ceder el control a las empresas de marketing y publicidad que se interponen en el camino de la construcción de relaciones saludables y prósperas centradas en el cliente. El resultado son tasas de respuesta pésimas.

Las marcas deben mantener una conversación directa con sus clientes sobre su respeto por los derechos de los datos personales, y luego soliciten respetuosamente al cliente un acceso directo y seguro a sus datos personales a cambio de recompensas y beneficios con protecciones legales.

Afortunadamente, los consumidores, especialmente los Millennials y GenZ’s quieren compartir sus datos con marcas en las que confían y a las que aman. La recompensa será la frecuencia a largo plazo y las referencias de los clientes a lo largo de su vida.

Regla n° 3 de Luxonomy Institute: usar los datos para predecir el comportamiento del cliente

Si una marca de lujo puede gestionar la información de sus clientes directamente, podrán hacer predicciones precisas sobre su comportamiento y hacer recomendaciones que tienen una alta probabilidad. La gestión de esos datos también permitirá una respuesta rápida y personalizada, lo que es excelente para el cliente.

Esto desencadenará la revolución de la personalización humana y marcará el comienzo de una nueva era de relaciones más profundas, confiables, mutuamente beneficiosas y emocionalmente inteligentes entre la marca y el cliente. El lujo liderará esta nueva era, si comienza la transformación de inmediato. Debemos adentrarnos en este fascinante y nuevo mundo de lujo centrado en el cliente.