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Sí, se puede vender lujo con WhatsApp

Net-a-Porter quiere vender artículos de lujo en WhatsApp. Hablan uno a uno, con los mejores clientes, desde WhatsApp, son aquellos a los que la compañía denomina “Personas Extremadamente Importantes”. Esta estrategia es similar a la forma que otras marcas han adoptado la aplicación para el servicio al cliente y el marketing. Marcas como Diesel, Kenneth Cole, Clark y Provocateur ya utilizan WhatsApp para hablar con los clientes y ejecutar campañas.

Además de ser una aplicación de mensajería instantánea, WhatsApp es un canal digital y un punto de contacto para las empresas con sus clientes. Desde esta perspectiva, Net-a-Porter tiene la oportunidad de utilizar la aplicación para construir una relación con sus clientes, y ¿por qué no vender con esta herramienta?.

Federico Marchetti (fundador de Yoox y CEO de Yoox Net-A-Porter Group) ha señalado que algunas de las mejores ventas de Net-a-Porter ya se han realizado a través de conversaciones con clientes en WhatsApp. Los clientes que hacen compras con el móvil realizan el doble de órdenes de compra que los clientes que lo hacen solamente en el tablero del escritorio, afirma el CEO de la compañía, y además las compras son de más valor.

Lo que es indiscutible es el papel que el móvil está jugando en la vida de los consumidores, también del lujo. La pregunta es: ¿Cuál es la mejor estrategia móvil para las marcas?. Cuando se trata de comercio basado en la conversación, la idea de asumir el móvil -y WhatsApp- como herramienta para una relación minorista, el lugar donde el consumidor está invirtiendo hoy en día la mayoría de su tiempo, tiene sentido absoluto. Si esta aplicación es la ubicación natural de la conversación, va a ser sin duda el un lugar para las transacciones. Es como el comercio de toda la vida, pero desde el móvil.

El verano pasado, Dior probó la venta de un bolso a los clientes en China a través de WeChat, que ya es utilizado por 850 millones de personas en el país. La edición limitada del bolso, promovida a los seguidores de la marca solo en la aplicación WhatsApp, fue vendida en una semana.

Net-a-Porter está invirtiendo en una plataforma que convertirá a WhatsApp en un canal de ventas a tiempo completo.

En 2016, Yoox Net-a-Porter registró un incremento de ingresos del 18 por ciento. Debido a que sólo 20 millones de los miles de millones de usuarios de WhatsApp están en Estados Unidos, la estrategia de la compañía en la aplicación se está concentrando en el crecimiento en otros países. El año pasado, la región de Asia y el Pacífico fue el mercado de mayor crecimiento para la compañía, un 27 por ciento. El mercado más grande de WhatsApp es India, donde hay 170 millones de usuarios mensuales. Otros mercados principales para WhatsApp incluyen Oriente Medio y Sudamérica.

El tiempo demostrará como, sin apartar la vista del trato directo y humano del punto de venta, canales como WhatsApp facilitan las consultas, atención al cliente, y acción de compra, como un canal más de trato también directo, y sobre todo, inmediato, basado en la filosofía millennial anytime-anywhere.

 

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