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¿Qué es el famoso “click-and-collect” del que todo el mundo habla?

Hace dos semanas anunciamos que en mayo LVMH presentaría su “macro-plataforma” de ecommerce donde reuniría la venta online de todas sus marcas (y algunas otras). El propio gigante del lujo indicaba que ésta se basaría en el sistema de compra online “click-and-collect. Pero, ¿de qué trata?, os lo explicamos en este artículo.

Explicado rápidamente es lo siguiente: Los consumidores pueden aprovechar la flexibilidad que ofrece el comercio online para realizar su compra (Click), y la calidez y ventajas propias de la tienda física donde podrá, más tarde, recoger (Collect) el producto adquirido.

Click & Collect es un comportamiento de compra deliberadamente multicanal.

La denominada en español “recogida en Tienda” es un servicio que permite al cliente consultar desde la tienda online la disponibilidad de los productos e ir a retirar el pedido a la tienda seleccionada.  Esto implica que las tiendas físicas deben indicar en tiempo real el stock de sus productos. El servicio está orientado a facilitar el proceso de compra de un cliente.

Esto no debe confundirse con la simple utilización de la tienda física como punto logístico, también llamado “Dropshipping”. En esta última variante, más sencilla, el pedido se envía desde un almacén y, por tanto, requiere un período de entrega más o menos largo, similar o mayor al de hacer el envío a domicilio.

La Recogida en Tienda “Click & Collect” es sin duda un valor añadido para el sector del lujo y para la estrategia de marca, aproximando así las tiendas con un prestigio adquirido a través de los años hacia el comercio electrónico. Esta modalidad permite a los comercios tradicionales del sector ofrecer a sus clientes una experiencia positiva de compra a través de la tienda online y bien ejecutada constituye una importante ventaja competitiva.

Las principales ventajas de“Click & Collect”

  • Hace que el sitio web sea rentable.
  • Impulsa tráfico a la tienda.
  • Aumenta la compra promedio al promover ventas adicionales.
  • Asegura un mejor servicio al cliente.
  • Reduce costos de logística para el consumidor.
  • Asegura que el objeto esté disponible al reservar el producto.
  • Probar el producto antes de comprarlo.
  • Obtener consejos de un vendedor experto con experiencia real.
  • Recoger el producto en cualquier momento.
  • Ahorro de tiempo.
  • Ahorro de dinero (Con Click & Collect no hay recargos adicionales por la entrega-domicilio)

Muchas personas pensaban que el retail online iba a canibalizar las ventas de la tienda física, pero nada más alejado de la realidad.

En el sector del lujo, el vendedor juega un papel principal al crear una relación personal con el comprador y como resultado puede influenciar en gran medida el hecho de comprar. Los nuevos consumidores disponen de poco tiempo y quieren sus objetos sin mayor contratiempo, quieren encontrar su producto inmediatamente y no quieren hacer un viaje a la tienda solo para darse cuenta que su producto no está disponible, pero en este sector, quieren seguir siendo atendidos de manera especial, e incluso tener la fiabilidad personal de un punto de venta físico en el que dar veracidad a su marca o servicio anhelado.

Por otra parte, transformar la tienda es una condición fundamental para hacer un vínculo incluso mucho más fuerte de la relación entre la marca y el consumidor, esto le da a Click & Collect la habilidad de hacer un impacto grande y medible para generar más tráfico a la tienda y alentar ventas adicionales (upselling).

Este sistema está a la orden del día en las cadenas ‘low cost’, pero en el sector lujo no se ha promovido tanto como hasta ahora.

LOUIS VUITTON EN ESPAÑA

Desde junio de 2016 los clientes de Louis Vuitton pueden adquirir sus colecciones de marroquinería, artículos de viaje, zapatos y accesorios en su tienda online para España y recoger sus compras en un plazo de 2 a 3 días laborables en una de las cuatro tiendas habilitadas para ello. Las cuatro tiendas que ofrecen el servicio Click & Collect son la de Serrano en Madrid, la de Paseo de Gracia en Barcelona, la de Puerto Banús y la de Palma de Mallorca. Además, si el cliente no queda satisfecho con su compra, podrá realizar la devolución del producto sin coste alguno, en esos mismos puntos de venta, en los 14 días siguientes al de su recogida.

CONCLUSIÓN

En vez de competir entre ellos, la venta online, la tienda y los canales de ventas móviles, se complementan muy bien, cuando un retailer sabe manejar ésto apropiadamente, la implementación de una estrategia omnicanal resulta siendo un estímulo para las ventas. Internet se ha convertido en la herramienta principal para impulsar tráfico a las tiendas y en ésta era de economía digital, “Click & Collect” representa una tremenda oportunidad para mejorar las ventas y el servicio.

Para los escépticos, veremos cómo le va al ecommerce del conglomerado LVMH, y probablemente más de uno siga el modelo del gigante del Lujo en su transformación digital.

 

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